|
 |
|
| 让顾客满意的基本理念 |
| 1.顾客至上。商家要把顾客放在经营管理体系中的第一位,站在顾客立场上研究、开发产品。 |
| 2.顾客永远是对的。包括三层意思: 第一, 顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者;第二, 顾客最了解自己的需求、爱好,这恰恰是商家需要搜集的信息; 第三, 由于顾客有"天然一致性", 同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。 |
| 3. 一切为了顾客。 一切从顾客的角度考虑。不断完善产品服务体系,最大限度使顾客满意。 |
|
从"顾客是上帝"到"顾客是朋友": |
| 20世纪的市场营销观念强调的核心是把顾客当"上帝",而亲情营销观念强调把顾客当"朋友"或"亲人",而不是"上帝"。通过建立一种新型的亲情关系,把商家与顾客之间的距离最大限度地缩短。顾客满意包括两个方面的涵义: 一是全方位的满意,即消费者在与品牌接触的每个层面都感到完全的满意,一是全过程的满意,即必须从顾客第一次接触品牌到不能为他们服务为止,尤其是品牌与顾客接触的第一刻。愉悦的消费体验来自消费者购买过程中。在购买的过程中,如果营业员态度差,很可能会破坏消费者才建立起来的满意度。全方位的满意与全过程满意都是非常重要的。只有真正把顾客当作朋友,才会给消费者以发自内心的微笑。 |
| 如果想成为市场上的领先者,就必须真正地了解和理解这几个词:亲密、互相影响、忠诚和战略联盟,让消费者的满意转化为忠诚。 |
|
|
